作者:zhoujie | 分类:竞价推广 | 浏览:254
经常收到SEMer因为客服转化的吐槽留言“傻X客服，我一天13条线索，一个月你连1%的转化率都没有，竟然还说我线索质量差….”
但对于很多竞价员而言，客服话术都是弱项。只知道我的流量没问题，却不知道客服的聊天话术是哪里出了问题。
于竞价员而言，往往是和客服不分家的，左要能制定策略，右要能数据分析，上要能写文案，下要能管客服，十八般武艺都要样样精通。
如图所示，是一个旅游行业的聊天截图，你能看出他存在的问题吗?如果你看不出来，那你便没有资格说是客服的问题。首先，他的开场白是有问题的。“您好”，这句话是很没有意义的。开场白决定了用户是否与你建立连接，而您好这两个字，如果是针对意向较低的用户是很难建立连接的。
其次，没有深度了解需求。从图片中，可以看出用户的意向程度还是很高的，直接说了下自己的情况，希望我们可以给出意见，但反观客服人员的话术就很一般，直接发了一个WORD过去，根本没有进一步了解需求。你知道客户四个大人中是年轻子女带着老人旅行还是2对年轻夫妻一起旅行?用户有没有特别想去的景点?这些我们都不了解，就直接发了一个word，如何保证这份行程是符合用户需求的?
再次，一问一答，没有掌握整场对话的主动权。用户问行程，直接发一个WORD;用户问价格，直接报价，甚至连自己的底价都报出去了。OK，客服回答的很完美，用户也了解情况，然后就没有然后…这就是我上述说的问题“一问一答”!用户问什么答什么，既不深度了解需求，也不知道用户最关心的是什么。
最后，用户没有再回复，客服人员也没有进一步咨询问题，反而是在第二天发了一个腊八的祝福，和产品毫无关系，有什么意义?
所以，不要总是问“用户不转化，到底是谁的锅”!你连基本的话术错误都看不出来，凭什么说客服的问题?
